首钢服务是怎样打造的？

不久前，从中石油传来消息，首钢集团46万吨管线钢中标西气东输三线和中缅油气干线工程，中标量居全国各钢厂首位。首钢继续领跑全国管线钢市场。

对于这次中标，首钢相关负责人早已成竹在胸，他告诉记者：“这次投标，在客户服务方面，首钢得到最高分值4分，折合成钢材价格相当于每吨钢材增值90元。”

是什么样的服务具有如此高的附加值?高价值的首钢服务又是如何炼成的?

完善体系，营销前移

随着首钢产品结构从长材为主向高端板材和精品长材为主的历史性转变，传统的以代理和经销商销售为主的营销模式已经不再适用。“板材产品需要钢企直面终端用户，提供个性化服务。”销售公司领导如是说。

站在板材营销的战略高度，首钢积极打造全新的营销服务体系：区域分公司+加工配送中心，两个体系相互支撑、有机融合，坚持“做长产业链、做短供应链”，将加工线建到客户“家门口”，真正做到“总部精干、营销前移”。

经过精心的筹备，2008年首钢迈出了第一步：上海分公司正式投入运营，实行属地化管理，全权负责上海、江苏、浙江的所有销售业务;首钢销售公司总部负责整体管控工作。自主经营的上海分公司不负众望，他们充分发挥直面目标客户、沟通便利、市场信息传导速度快、自主经营灵活等优势，当年即实现59.33万吨的销售业绩。

与上海分公司同期建设的还有苏州首钢隆兴加工配送中心，这是一家首钢与苏州隆兴物流园区合资的冷轧产品加工配送中心。

截至目前，首钢除总部直销外，共建立了上海、广州、山东分公司以及长春销售办事处4家区域分支机构，鹏龙、隆兴、浙金、中山、青岛钢业等6家加工配送中心。2011年，首钢区域分公司和加工配送中心总计实现销量531.94万吨，占销售公司销售总量的30.7%。

搭建平台，向综合服务商升级

随着首钢产品逐渐向高端化延伸，管线钢、汽车板、家电板、船板、集装箱板等产品渠道迅速向大型直供客户拓展，客户的个性化需求不断增多。首钢销售公司抽调13名销售骨干组成大客户代表团队，直接对接24家重点客户，客户与首钢之间售前、售中、售后的所有业务环节，由大客户代表全程负责。

除大客户代表这一平台外，首钢向综合服务商转型还有另外两个平台：营销服务信息系统平台和快速质量异议处理平台。

2011年11月，首钢客户营销服务信息系统正式上线，这是首钢销售部门在信息时代适应客户需求的又一重大举措。通过这个平台，客户足不出户就能实现询单、订单提报，之后还可以随时查询产品排产、生产状态，甚至通过车载的GPS实时跟踪产品在途运输情况。产品还在路上的时候，就可以网上打印电子质保书，出现质量异议后可在网上直接提报处理，为客户大大提供便利。

质量异议快速处理平台的建设则进一步消除了客户购买首钢产品的后顾之忧。首钢大胆突破原有异议处理体系的羁绊，对原有质量投诉进行了细分，针对运输质量问题、轻微及非轻微质量缺陷分别制定细则、明确职责、细化流程，创立了轻微损失质量异议快速处理机制。即利用总部、分公司各自区域优势，对各自周边350公里半径内的用户，保证收到异议投诉后2个工作日内抵达现场，轻微质量异议迅速判定异议责任，现场处理并答复客户。

搭建平台，在挑战中革弊求新，大客户代表、网上客户服务和质量异议处理三个平台的建设完善，正在助推首钢销售公司一步步向综合服务商迈进。

科学管控，以客户满意为中心

首钢认为：要做好对客户的服务工作，思想认识要到位，基础架构要扎实，同时还要有一个科学量化的评价指标。客户满意度、合同接单能力、合同整体兑现率、质量异议处理周期逐步走到了前台，成了他们评价服务质量的有力抓手。

用户满意度是首钢去年为提升客户服务水平而引进的专项指标，它通过第三方问卷在线调查的形式，将客户对首钢产品的服务水平与其预期相比较后，形成愉悦或失望的感觉状态的量化评价。客户满意度分值越高，表明客户对首钢产品服务越满意。

在网上打开首钢销售公司营销服务平台网页，细心的客户会发现右侧有一个客户满意度调查对话框，点击进入，调查内容包括产品实物包装质量、售前、售中、售后共4个方面15个小项，客户可以分别打分。2012年第一季度在用户满意度调查中，首钢销售公司达到91.11分(满分为100分)。

合同接单能力和整体兑现率是提升服务质量、打造综合竞争力的关键指标。首钢销售部门以此为着力点，首先加强市场研判，通过制定合理销售策略，努力化解市场价格波动、行业需求变化等不利因素影响，同时进一步优化、积累充足的渠道储备，拓展市场客户的择取宽度;其次积极与产研部门合作，在不断优化工艺路线，加大品种钢开发力度，提高质量控制等方面下工夫，使首钢订单承接能力不断增强。2012年，首钢整体合同兑现率达到91%，国内某知名汽车板用户赞叹道：“现在买首钢的产品心里踏实多了。”